刘庆丰口腔专业文章独立撰稿人

首先是“形象诱导”，前面已经说过了牙医在国外是一个非常受社会尊重十分体面的职业，而为什么在中国社会地位却如此不高呢？！不否认有国民整体口腔保健意识不强的客观原因存在，但最最主要的原因还在我们牙医自身！大家可以回想一下自己以及身边的同行们，有多少人是非常地注重自身形象、衣着打扮给患者传达出的专业态度的影响力与魅力？有多少人无论在医疗环境还是公共环境下都始终保持着专业牙医应有的文明素养与道德品质？而我们看到更多的是，部分牙医同行以蓬头垢面、衣着邋遢的不修边幅形象去面对患者，更有甚者自己满嘴的烂牙散发着口臭还与患者面对面近距离的大谈口腔保健的重要性。这是一幅多么富有戏剧性的“尴尬场面”呀！所以说，中国牙科市场如果真正想从根本上解决发展问题，首当其冲的就是我们牙医自身要提高口腔保健的积极主动意识与口腔健康长期保持的实际结果，并时时刻刻始终以自身是名专业化的牙医为荣而约束并注重个人形象素质对于行业整体形象的影响。“利人先立己”！只有广大牙医都充分重视自身口腔健康对于身体健康不可或缺的重要性了，广大人民群众（而不只是患者）才会更加信服你所推崇的“健康理念与保健意识”。关于这一点，不得不推崇一些有实力并具有一定国外背景的中高档牙科诊所在这方面所做出的努力，正是因为他们对于诊所医生标准统一化的形象素质要求，才使得公众对于牙科医生的整体印象有所改观。

其次是“言语诱导”，说实话医患沟通的“语言技巧”绝对一门值得所有从业牙医必修的课程。事实上，在中国牙科诉讼的成本远远低于国外发达国家的平均水平，也许对于国内广大开业牙医来说是一种“福音”，但对于广大患者来说确是一种无法抗拒的“悲哀”，除非患者有特殊的社会背景或其它违法的不良企图。但总体来说目前中国的牙科纠纷大多数都是由于术前医患沟通不畅或没有签署知情同意书所导致的。所以，“言语诱导”在牙科医疗服务中起到了承上启下的关键性作用。“言语诱导”不是简单的和颜悦色或负责的细述详情，而应是针对不同的患者的理解与接受程度“有针对性地”进行治疗计划的选择与制定，不要小瞧这一看似简单的医患交流过程，实际上它是开业牙医经过长期临床实践与经验积累而形成的专业化“营销技巧”。在这方面我们台湾地区的同行们有比较成熟的经验，比如在《台湾牙医的“蓝海风暴”！！》　一文中介绍的技巧，就是“言语诱导”的充分体现。

最后是“客户价值诱导”，即通过全面完善的沟通以了解客户实际真实的“价值链”（即客户的价值偏好和个人预期），开发出能够使客户感觉有价值的凌驾于专业技术之上的服务内容，并以最小的成本“有质量”地程序化持续性传递给客户。简而节要，就是“要为客户（患者和/或潜在客户群）创造价值！”

“开业诊所怎么能为客户创造价值呢？”在香港有一家珠宝行，同样是在做着珠宝玉石生意。但是他们的客户经理却忽然发现，来店里购买饰品的顾客里很多都是各个公司经理或老板的眷属，她们的闲暇时间较多经常在珠宝店里一泡就是半天。如果能够专门为她们组织一个联谊会是不是可以解决她们的“无聊问题”呢？这样还可以通过联谊会的吸引力和凝聚力“拉”来她们身边更多的朋友成为店里的潜在客户呢？于是珠宝店就真地组织了这样一个“联谊会”，定期为客户们组织各种茶会或交流活动，除了借助联谊会不断组织最新流行饰品的发布活动外，还拉来了化妆品等其他女性用品的品牌把“客户关系”搞得有声有色。而她们则通过珠宝店组织的联谊会结识了更广泛的与自身生活背景和社会阶层相似的人群，更是通过彼此的了解还帮助自己丈夫的公司做成了好几笔利润颇丰的“大生意”。由此可见，我们都忽略了很重要的一点，就是我们的客户群体也是一个十分宽泛的人群，三教九流各行各业的人士都有，上到专家教授领导经理，下到平民百姓五行八作。可以说社会上不同层面的人都会有牙齿方面的问题，都必须汇集到牙科诊所接受治疗。而我们每一位牙医就好像是所有人社会生活的一个“交叉点和信息源”，我们不能只关注客户的牙齿，还要详细了解他（她）们的个人背景和所处阶层，这样就可以针对他们的实际需求进行符合其“社会诉求”的资源整合，帮助客户创造价值。当开业牙医能够利用自身的资源为客户提供医疗技术以外的“附加值服务”时，他们应该更能体会到牙医为其提供的“无微不至的关怀与细心”。

归根到底，牙科营销学的终极目标就是“让患者成为客户、使陌生人成为朋友（包括医患及患者之间）”。而开业诊所营销的最终结果其实就是在提供医疗专业技术及其附加值服务的基础上“挣‘熟人’”的钱！而怎样使潜在客户最终能够成为所有开业诊所忠实的“熟人”，就需要牙科营销学理论与技巧的早日成熟和体系化后的广泛传播来实现了。笔者愿与所有在此方面的有识之士共同探讨、一起努力！